Los
nuevos abusos de la banca con la devolución extrajudicial de las cláusulas
suelo
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Popular, Unicaja y Sabadell dejan pasar el tiempo
sin contestar a sus clientes, según reclamador.es
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BBVA sigue reiterando la transparencia de sus
cláusulas suelo y no estudia la reclamación del afectado
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Todavía queda un mes de plazo para los primeros clientes afectados
que presentaron las reclamaciones extrajudicialmente para la devolución del
dinero pagado de más, pero nada indica que los bancos vayan a cambiar de
actitud, según reclamador.es
Cristina Naveda / Madrid
Hoy se cumplen tres meses desde que entrara en vigor el Real
Decreto del Gobierno sobre las cláusulas suelo que pretendía avanzar en las
medidas dirigidas a la protección a los consumidores, pero transcurrido este
tiempo la realidad es que el proceso no ha hecho sino enmarañarse, aún más, si
cabe. El RD estableció las pautas para favorecer de manera extrajudicial la
devolución de las cantidades indebidamente pagadas por el consumidor con
retroactividad total, como exigió en diciembre el Tribunal Superior de Justicia
de la Unión Europea (TJUE). No obstante, reclamador.es ha detectado que desde enero la banca sigue empecinada en
bloquear el reintegro del dinero que adeuda a sus clientes.
La compañía líder en reclamaciones online en España denuncia
este tipo de prácticas y explica a continuación por qué la justicia es la
única garantía de obtener el total de lo que el banco cobró de más con las
cláusulas suelo, ya que aunquelas entidades han
puesto en marcha sus sistemas para recibir las reclamaciones extrajudiciales,
no hay constancia de que después de este tiempo estén teniendo impacto real, al
ser muy pocas las soluciones aportadas a los afectados.
1. Sin acuse de
recibo
Muchas oficinas recogen las reclamaciones sin dar acuse de
recibo y así el cliente no puede demostrar que ha intentado una solución
extrajudicial si el banco no contesta. Lo mismo sucede con algunas webs de
algunas entidades. reclamador.es ha detectado que en otros casos son los
propios empleados de las entidades bancarias los que evitan que los afectados
puedan poner una reclamación oficial y por escrito. Alegan que ellos mismos
pueden solucionar el problema sin interponer una reclamación. Al ser una práctica
muy generalizada, reclamador.es sospecha que esta
actitud se puede deber a instrucciones recibidas por parte de la dirección del
banco.
La compañía
online de reclamaciones recuerda que los usuarios deben insistir en obtener
un acuse de recibo de la reclamación para que comience a contar el plazo de
tres meses que el banco tiene para contestar, según está estipulado en el RD.
Un ejemplo de esta práctica es BBVA
Es el caso de Paula García, que reclamó al BBVA el pasado 1
de marzo pidiendo la devolución de las cantidades pagadas por la cláusula suelo
y solicitando a su vez la devolución de los gastos de formalización. Paula
recibió contestación el 6 de abril por parte del banco donde únicamente se
hacía referencia a los gastos de formalización, por lo que al presentar la
reclamación en la página web, no obtuvo ningún resguardo de que ha reclamado
también por la cláusula suelo. En este sentido, Paula no puede demostrar ante
un juez la mala fe del banco para que éste lo condene al pago de las costas del
juicio, si el banco se allanase nada más presentar la demanda, pues no hay
ningún documento donde así quede acreditado.
2. Indicar que los plazos de
respuesta son orientativos
El Real
Decreto indica que el plazo máximo para que consumidor y banco lleguen a un
acuerdo es de tres meses y que empieza a contar desde la presentación de la
reclamación, o desde el 20 febrero si se
presentó antes.
Sin
embargo, Caixabank no hace caso al RD en este aspecto. Por ejemplo, en el
modelo de reclamación que el banco presenta en su página web indica lo
siguiente:
“Si usted no recibiera respuesta
en el plazo señalado no significa que su solicitud haya sido denegada: es
voluntad de la entidad cumplir con los plazos previstos”.
3. Asustar a los clientes si
acuden a la vía judicial
reclamador.es ha podido comprobar que los bancos no ofrecen
la información del proceso del RD de manera completa ni tampoco lo que supone
acudir directamente a la vía judicial. Las entidades tratan de amedrentar a los
clientes con la posibilidad de que se les impongan las costas del juicio si no
presentan primero la reclamación extrajudicial. La compañía recuerda que el
Real Decreto no recoge nada en ese sentido y que además no está sucediendo en
los juzgados.
El RD sólo se pronuncia sobre las costas cuando el banco se
allana ante la demanda, si previamente no se ha presentado una reclamación
extrajudicial, o si el afectado rechazase una propuesta de acuerdo del banco.
4. No entregar
la documentación que solicita el afectado
Son numerosos los problemas que tienen los afectados cuando
acuden a sus entidades a solicitar documentación sobre su hipoteca para tener
un asesoramiento independiente. Así, pedir copia de la escritura o recibos se
está convirtiendo en una misión imposible, según reclamador.es. Por
ello, la compañía recomienda exigir esta documentación por escrito y con acuse
de recibo, ya que los bancos tienen la obligación de facilitarla en un plazo
máximo de 2 meses.
Antonio Fernández, cliente de reclamador.es, quiere acudir a
la vía judicial. Para presentar su demanda por cláusula suelo contra BBVA la
entidad ni siquiera le ha contestado a sus correos electrónicos en los que solicitaba
cierta documentación. Cansado de esperar acudió a su sucursal y allí solo le
entregaron dos recibos. Él necesitaba un extracto del préstamo del año 2012.
5. Pedir que se
haga una segunda reclamación extrajudicial a quién ya hizo una en el pasado
Hay afectados que ya habían presentado una reclamación al
Servicio de Atención al Cliente de su banco antes de que se publicase el Real
Decreto el pasado 21 de enero, y han tenido una respuesta negativa de la
entidad. En estos casos el banco ya ha tenido oportunidad de solucionar el
problema y no lo ha hecho. Pero ahora siguen insistiendo en poner una segunda
reclamación amparada en el RD para retrasar la solución.
reclamador.es recuerda que si ya se ha presentado una
reclamación en el pasado y el banco no ha accedido a devolver el dinero, no hay
que pasar nuevamente por el proceso.
Es el caso de Rafael Gómez que presentó su reclamación al
Servicio de Atención al Cliente de BBVA el 11 de enero, antes de la publicación
del Real Decreto, y por lo tanto el banco debía contestar antes de 2 meses y
debía tener contestación el 11 de marzo para tomar la decisión de seguir por la
vía judicial si el banco no devolvía todas las cantidades. Pero el banco le
contestó que reconducía su reclamación a través del servicio que atiende las
reclamaciones del RD y que debe esperar hasta el 20 de mayo. Una muestra más de
que el banco busca retrasar la solución de este tipo de casos.
6. Devolución
del dinero a cambio de hipotecas a tipo fijo
Unicaja, grupo al que pertenecen los préstamos de la antigua
Caja Duero, sigue ofreciendo a clientes “acuerdos inaceptables”, según
reclamador.es, ya que les solicitan que renuncien a acciones legales a cambio
de modificar su hipoteca a un tipo fijo. Estos son los mismos acuerdos que la
banca trataba de colar a sus clientes antes del RD y constituyen un
“abuso”, según matiza la compañía de reclamaciones.
Es lo que le ofrecieron a Luz María después de anunciar que
pretendía demandar a la entidad. Recibió una oferta por parte del banco para
evitarlo, pero cambiando su hipoteca a un tipo fijo del 1,7%. Según ha
comprobado reclamador.es, actualmente Luz María no debería pagar más de un 1%
en su cuota.
7. BBVA reitera
la transparencia de sus cláusulas suelo y no estudia siquiera la reclamación
del afectado
La
entidad presidida por Francisco González está denegando muchas reclamaciones
alegando que comercializó sus préstamos hipotecarios con cláusula suelo de
forma transparente. Para ello, el banco utiliza contestaciones modelo donde no
entra a analizar el caso concreto. Incluso, BBVA deja visible en sus
contestaciones el tipo de modelo usado en la contestación "Modelo 0bis
v1", "Modelo 2bis v2", etc. Estas marcas son visibles en la parte
inferior de las contestaciones.
En el caso de Javier Rivero que recibió contestación el 6 de
abril en la que se le denegaba una solución. Por eso mismo, iniciará la vía
judicial en los próximos días.
Asimismo,
BBVA deniega también algunas reclamaciones con otros argumentos, como los casos
en los que los hipotecados cambiaron su hipoteca en otro banco por una hipoteca
en BBVA. En estos casos el banco indica que no acepta la reclamación porque “el
suelo fue resultado de un acuerdo individualizado de subrogación". Según
reclamador.es, es llamativo que para argumentar un acuerdo individualizado el
banco conteste con un modelo sin entrar a explicar en qué consistió esa
negociación ni en qué basa sus argumentos.
Es el caso de María Gómez que tuvo su contestación el 31 de
marzo de 2017.
8. Confundir a los no consumidores
El RD del Gobierno limitó su aplicación a consumidores. Los
no consumidores (por ejemplo, aquellas personas que usaron la hipoteca para un
negocio) deben, por lo tanto, acudir directamente a la vía judicial para
resolver sus reclamaciones. Pero los bancos, en lugar de informar de este hecho
convenientemente a los usuarios, los convencen para presentar la reclamación
extrajudicial cuando la respuesta, más adelante, será negativa. Con esta
estrategia, las entidades dilatan en el tiempo, una vez más, la devolución del
dinero.
Eso es lo que le pasó a Francisco Pérez, que a instancias de
los empleados de su oficina presentó la reclamación extrajudicialmente. Ya ha
obtenido una contestación por parte del BBVA en la que el banco le indica que
queda excluido por no ser considerado consumidor.
Pero además el banco trata de desalentar a este cliente para
seguir reclamando judicialmente alegando que las diferentes sentencias que se
han pronunciado sobre la cláusula suelo se refieren en todos los casos a
titulares de operaciones concedidas a personas físicas y consumidores en las
que la cláusula suelo aplicó y que quedan excluidas las reclamaciones de
personas jurídicas y de personas físicas que no tengan finalidad profesional.
Asimismo,
reclamador.es ha ganado varios casos de cláusula suelo de empresas o personas
físicas no consumidoras.
Por ejemplo, Andrés Martín ganó su caso de cláusula suelo
contra Caja Rural de Jaén el pasado enero. En su caso el préstamo estaba a nombre
de su empresa, una carpintería metálica. El banco tuvo que devolverle 2.782,79
€.
IriaAguete, responsable de Banca de reclamador.es, “hemos detectado que pocos bancos han mostrado voluntad
negociadora con sus clientes. BBVA sigue ofreciendo muy pocos acuerdos y
buscando excusas en sus contestaciones a pesar de sus anuncios públicos de que
solucionaría el problema. Pero no es el único en bloquear el cumplimiento del
RD: otros como Popular, Sabadell y Unicaja no dan ninguna solución razonable a
sus clientes. Tres meses después se confirman nuestras sospechas de que el RD
está diseñado para que los bancos puedan alargar el proceso de devolución”.
reclamador.es ha asesorado a más de 20.000 clientes en
reclamaciones a bancos y es la única compañía que ofrece un estudio gratuito
online de cláusula suelo a los usuarios sin adelantar ningún tipo de gasto y
sin moverse de casa.
Pablo
Rabanal, fundador y CEO de reclamador.es, aconseja a los afectados:
“poner el caso en manos de profesionales que velen por sus derechos de la mejor
manera, que no soliciten adelantar dinero para iniciar los trámites y que
trabajen a éxito. En ese sentido un servicio online hace que el proceso sea más
ágil y fácil ya que la comunicación se realiza a través de Internet”.
Los
nombres de los clientes de reclamador.es ofrecidos en el texto son ficticios
para proteger su identidad.
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